В России впервые разработан ГОСТ, определяющий требования к относительно новой и еще не до конца внедренной системе вызова экстренных служб по единому номеру «112».
Первый из планирующихся 15 ГОСТов в данной сфере утвержден Росстандартом и вступит в действие 1 февраля 2022 года. Он установит основные требования к информационному взаимодействию операторов «112» с представителями других ведомств, а также к численности и квалификации персонала Системы-112.
Одна из важных частей ГОСТа — рекомендуемые 12 временных параметров приема, обработки и передачи вызовов. В соответствии со стандартом среднее время на опрос обратившегося по номеру «112» и идентификацию ситуации составляет 75 секунд. В случае прерывания звонка оператор должен в течение 10 секунд перезвонить, используя функцию автодозвона минимум трижды, время ожидания ответа абонента в этом случае — одна минута.
Также новый стандарт устанавливает время для оповещения дежурных диспетчерских служб о происшествии (01, 02, 03, 04 и других) — 30 секунд. Время считается от момента начала разговора с потерпевшим или свидетелем происшествия до доведения информации диспетчерам необходимых оперативных служб.
«То есть оператор-112 еще во время звонка, получив и зарегистрировав сообщение с просьбой о помощи, одновременно направляет его сразу в те службы, реагирование которых требуется в каждой конкретной ситуации. Это может быть ГИБДД, МЧС, скорая помощь, полиция, и даже ФСБ, если, к примеру, речь идет о теракте», — уточнили в пресс-службе Росстандарта.
Согласно ГОСТу вызов снимается с контроля только после того, как задействованные на происшествии службы сообщат о завершении работы, что исключает случаи нереагирования отдельных бригад на вызов.
Создание Системы-112 началось в регионе в 2012 году, с 2020-го единый номер вызова экстренных служб заработал на всей территории Томской области. В 2021 году операторы колл-центров «112» приняли более 276 тысяч звонков, 4 000 из которых были связаны с деятельностью пожарной охраны, почти 20 000 — полиции, 41 000 — скорой помощи и около 300 — газовой службы.